顧客満足度を高めるために
プレゼントやオプションを増やしたい！
だけど、顧客の反応はそれほど良くない気が……。
いろいろな選択肢の中から
好きなものを選べるのに、なぜ？
今回は、選択肢の多さと心理についてお伝えします。
・自分のための選択肢は少ないほうが良い
選択肢がたくさんあると
どれにするか迷ってしまい
選ぶことができなくなってしまいます。
その心理を「選択の過負荷効果」といいます。
たとえば、掃除機が壊れたとします。
新しいものを買おうと家電量販店に出かけたけれど
品数が多くて迷ってしまい
買わずに帰ってきたという経験はありませんか？
さらに、今ならネット通販もあるので
一番安いサイトを探そうと価格を比較したり
新しいモデルと旧モデルのどちらが良いか
検討したりするうちに疲れてしまうことも……。
あまりにも選択肢が多いとうれしいというよりも
決められなくて困ってしまうのです。
・誰かのための選択肢は多いほうがいい！？
一方で、他人のためのプレゼントは
多くの中から選ぶほうが
満足度が高くなるといわれています。
アメリカの大学で行われた実験です。
実験参加者を2つのグループに分けて
寝室を模様替えするために
好きな色を選んでもらいました。
実験は壁紙や寝具の色などを自由に選ぶもので
美的センスや優劣を競うものではありません。
1つ目のグループは8色から選んでもらい
2つ目のグループには35色から選んでもらいました。
また、それぞれのグループには
自分の寝室と、他人の寝室の模様替えの2パターンを
作成してもらいました。
色が決まったら、模様替えの満足度について尋ねました。
・対象者によって選択肢の数を決める
すると自分の部屋の模様替えをしたときは
8色から選んだほうが出来上がりの満足度が高くなりました。
一方、他人の部屋を模様替えするときには
35色から選んだほうが満足したことが分かりました。
このことから、自分のための選択肢は少なく
他人のための選択肢は多いほうが良いといえます。
つまり、顧客本人のための特典やオプションは
ある程度は種類をしぼったほうが
決めやすいということです。
よかれと思ってたくさんの選択肢を用意すると
選択の過負荷が起こってしまい
その特典の魅力度が下がってしまいます。
顧客本人ではなく紹介者に特典がつくとか
顧客が誰かへのプレゼントを選ぶ場合は
バラエティーに富んだ選択肢を提案するといいですね。
たくさんの特典やプレゼントを準備するのは
労力がかかり、在庫を抱えることもあるので
対象者によって選択肢の数を変えるといいでしょう。